In de nieuwste editie van Emerce – mijn laatste overigens: na vijf jaar begin ik voor mezelf – steekt Martijn van der Zee van KLM de loftrompet af over de kracht van sociale media. Het bedrijf wordt op dit gebied vaak ook als schoolvoorbeeld gezien. Er zijn echter wel een aswolk en een sneeuwstorm aan vooraf gegaan om intern alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Want daar schuilt meestal het grootste obstakel. Voordat alle afdelingen en de hoogste bazen er de relevantie van inzien, is er vaak nog een acute aanleiding voor nodig. Het betekent ook nogal wat voor complexe organisaties met een grote klantendatabase en ingewikkelde technologische systemen om je op social media te begeven. Om nog maar te zwijgen van de kwetsbaarheid die het met zich meebrengt.
Voor die complexiteit waren de telefonische keuzemenu’s uitgevonden, die elke specifieke vraag of probleem in het juiste vakje doen belanden. Maar op Twitter en Facebook gaat dat niet meer op, daar komt alles in een grote bak terecht en eist elk probleem gewoon een directe oplossing. Van der Zee vindt dat prachtig, maar de techneuten die nu geen weken of dagen maar slechts een uur de tijd hebben om de klacht te verhelpen, krabben zich vast wel eens achter de oren. Maar social media zijn real time, dus geen plek voor uitstel of geduld. En als wij twitteraars niet netjes worden behandeld, zetten we het virale vliegwiel in werking.
Deze nieuwe situatie heeft soms vreemde gevolgen. Ik worstel al weken met KPN over een annulering, maar telefonisch is dat na weken bellen, wachten, doorverbinden en uitleggen nog steeds niet gelukt. Eén tweet naar @KPNwebcare en ik word direct gebeld. Door een heel aardige jongen bovendien, wat bij het callcenter niet altijd het geval is. Handmatig lost hij mijn probleem op. Dus in plaats van minutenlang bellen à 0,10 cent per minuut, word ik zelf gebeld en ook nog geholpen. Hoe mooi dat ook is, ergens is het wat krom. Heeft het te maken met mijn tweeduizend volgers? Maar laat ik positief eindigen: het is een begin en dat is al heel wat.
Rebecca Rijnders 
Geef een reactie