Gepost door: Rebecca Rijnders | mei 2, 2011

Als je gevoelens kon meten…

Ik – en met mij nog vele anderen – ben er al jaren van overtuigd dat tevreden klanten de beste vorm van reclame zijn en dat je als bedrijf meer geld zou moeten investeren in een goede klantenservice, ten koste van traditionele marketing. De stem van de consument wordt alleen maar luider, de impact van internet en social media neemt gestaag toe.

Bedrijven die nu al aantonen dat een goede service (en een goed product, vanzelfsprekend) voldoende positieve publiciteit oplevert voor een bloeiende business zijn vooral de nieuwe spelers, die internet vanaf de start als belangrijkste communicatiemiddel zien en de kracht daarvan niet onderschatten. Ze profiteren volop van de interactieve en virale mogelijkheden en snappen dat een blije klant veel voor je reputatie kan betekenen en dat je negatieve geluiden beter niet kunt negeren. De Amerikaanse webwinkel Zappos is een bekend voorbeeld en in ons eigen land fietsenfabrikant VanMoof.

Het lijkt zo eenvoudig, en toch zijn er nog talloze bedrijven die het tegenovergestelde doen. Grote corporates die in tijden van crisis bezuinigen op dienstverlening en klantenservice en meer geld pompen in marketing. Het zal nog wel even duren voordat deze old skool denkwijze uitgestorven is, samen met de generatie die niet digitaal is opgegroeid. Men gaat er nog vanuit dat een negatief geluid op internet wel wegebt en dat een mooie commercial alle klachten zal laten verdwijnen.

Misschien hebben ze voor een deel nog gelijk. Zolang de consument niet met een paar eenvoudige handelingen zijn relatie met een bedrijf kan verbreken, worden die paar vertrekkende klanten voor lief genomen en wordt er snel ingezet op het werven van nieuwe. Maar de tijd dat klanten wél met een muisklik kunnen weglopen, is vermoedelijk niet zo ver weg. Nu al kunnen abonnementen steeds makkelijker worden beëindigd en is merkentrouw een tanend fenomeen.

Maar volgens veel bedrijven zijn dit allemaal slechts gevoelens en speculaties en daar kan de gemiddelde ceo weinig mee. Zo lang er geen keiharde cijfers zijn, bestaat het domweg niet. Diezelfde houding tref je nu ook grootschalig aan bij de inzet van social media. In plaats van dat deze uitsluitend of in elk geval voor een belangrijk deel onder de verantwoordelijkheid komen te vallen van communicatie en klantenservice, worden ze bij de meeste bedrijven direct bij marketing ondergebracht. Het uitgangspunt daarbij is duidelijk: we willen onze boodschap verkondigen en daar zo snel mogelijk geld mee verdienen.

Het doet me denken aan enkele jaren geleden toen ik de directeur van Bizner interviewde. De ondernemersbank was met veel bombarie en marketinggeld gelanceerd. Ter voorbereiding had ik de bedrijfsnaam gegoogeld en als derde in de zoekresultaten kwam een negatieve blogposting naar boven op Yme.nl. Er waren veel reacties op gekomen en men vroeg zich af waarom Bizner zelf niet reageerde. Ik vroeg het aan de directeur en die antwoordde laatdunkend: ‘Ach, als ik al die blogjes in de gaten moet gaan houden…’

De argumenten tegen deze houding hoef ik niet op te sommen. Feit is dat Bizner niet meer bestaat. Deze gevolgtrekking is niet met cijfers onderbouwd, geef ik toe. Gevoelens zijn nu eenmaal niet meetbaar, maar soms kun je er toch maar beter naar luisteren.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

Categorieën

%d bloggers liken dit: