Gepost door: Rebecca Rijnders | maart 16, 2011

Social as a Service

Social as a Service
Onlangs probeerde ik bij KPN een aangevraagde dienst te cancellen. Het heeft me drie telefoontjes en bij elkaar zeker een uur gekost om dit te regelen. Althans, zo leek het, ik ontving inmiddels namelijk vier (inmiddels 5 en de teller tikt door) bevestigingsmails van mijn bestelling.
We leggen ons erbij neer, maar eigenlijk is het onbegrijpelijk dat zoveel organisaties anno 2011 nog steeds zo slecht bereikbaar zijn en moeite hebben om problemen en vragen van hun klanten goed af te handelen. Technologisch en organisatorisch moet het mogelijk zijn om een goede klantenservice te hebben. Het enige obstakel is geld, zou je denken. Maar het zijn nou juist die bedrijven die jaarlijks miljoenen euro’s besteden aan reclamecampagnes.

Wat een contrast tussen de slick commercials die een ideale wereld voorstellen en de ergerniswekkende werkelijkheid van ellenlange keuzemenu’s om uiteindelijk iemand aan de telefoon te krijgen die je niet kan helpen. Het gewenste imago staat lijnrecht tegenover de daadwerkelijke ervaring die men heeft met het bedrijf. Die ontevreden klanten zullen steeds vaker online gaan klagen.
Daar komt bij dat deze bedrijven steevast lonken naar nieuwe klanten met aantrekkelijke kortingen en cadeautjes, terwijl trouwe klanten nog niet op een bedankje mogen rekenen. Het argument geld gaat ook hier dus niet op. Zou het dan toch domweg ijdelheid zijn om meer te willen investeren in mooie spotjes die overal zichtbaar zijn dan in een goede service aan de achterkant? Zo naïef kan men toch niet meer zijn. TV-reclame wordt massaal genegeerd, mensen spenderen meer en meer tijd op internet en de impact van social media groeit gestaag.
Telefoneren is tijdrovend, maar dat is precies de reden dat contactcenters een groot deel van hun dienstverlening zouden kunnen verschuiven naar sociale media. Niet alleen omdat het veel goedkoper en efficiënter is – veel klanten hebben dezelfde vragen -het is ook nog eens heel erg zichtbaar. Social media zijn bij uitstek geschikt voor klantenservice. En het bereik ervan wordt met de dag groter. Daarbij, iedereen weet dat goede service de beste vorm van marketing is en dat een bestaande klant behouden minder kost dan het werven van een nieuwe.
Sommige bedrijven hebben het licht al gezien, hopelijk is daar in de toekomst geen crisis meer voor nodig.

Advertenties

Responses

  1. Wat toevallig dat ik dit lees, morgen mag ik weer bellen om mijn reeds eerder gecancelde – mooi woord – vaste telefoonverbinding toch te moeten bevestigen. Want er ligt weer een rekening voor 73 euro per maand en een nette brief van de directeur van KPN. En dat terwijl ik al lang en breed over ben met mijn telefonie naar UPC.
    Zou het anders zijn als de brief een mailtje was? Zo een met als afzender ”noreply@kpn.com”, ik denk het eerlijk gezegd niet. Een geprinte brief oogt formeler en zet je als gebruiker meer op afstand. Het gewenste effect van de verzender blijkbaar.
    Het nadeel van sociale media in deze is dat ze de afstand verkleinen en daardoor wordt het denk ik ook niet zo vaak ingezet.
    Succes gewenst met de wachtstand!

  2. Met KPN ben ik voor een schoonfamilielid ook zes uur bezig geweest. De arme vrouw op leeftijd had al 3 maanden géén telefoon en geen internet en was een zenuwinzinking nabij. Daarom heb ik mijn tanden erin gezet. De gouden tip kwam trouwens via de concurrent, Tele 2. Waar zijn nu abonnee is.

    • Ik ben ook nog steeds niet uitgevochten met KPN. De dienst Site & Mail is nog altijd niet geannuleerd – en ik blijf ook nog steeds bevestigingen ontvangen per mail – en intussen kan ik ook geen andere bestelling doen (sneller internet, want mijn internet is trager geworden sinds ze me sneller internet hadden beloofd :-S) KPN lijkt soms wel een overheidsinstelling in een Arabisch land.


Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

Categorieën

%d bloggers liken dit: